2020年1月，游客吴先生一行5人报名参与某旅行社安排的越南旅行，出行日期为1月26日-1月30日，团款共 计33250元。 1月24日，文明和旅行部办公厅下发《关于全力做好新式冠状病毒感染的肺炎疫情防控作业暂停旅行企业运营活动的紧急告诉》。 该旅行社告诉游客撤销该行程，之后游客以为不是其本身原因不去，要求全额交还团款，但旅行社回复地接、签证等费用已付出，只能交还机票等未付出费用，两边因而发生争议。

  旅行投诉处理安排接到投诉后，对案情进行了调查核实。 组团社建议，团费触及境外地接社以及境外酒店、旅行车辆等，并已付出，境外旅行企业根据合同约好不交还费用，故组团社也无法交还，组团社供给了与航空公司订票协议、订票记载、签证费用凭据以及与地接社协议、付出凭据、订房记载、撤销行程后交流记载等根据。 但吴先生建议，因新冠肺炎疫情原因撤销行程，游客在此没有任何差错，不该承当丢失，何况国家民航、铁路等部分也发出告诉要求实行无损退款，因而不认可组团社供给的根据材料及扣款建议，要求全额退款。

  旅行投诉处理安排仔细剖析了旅行社供给的根据材料，承认材料根本能够彼此印证，标明旅行社确有丢失发生，一起要求旅行社极力和谐地接社交还部分已付出且未发生的费用。 经旅行投诉处理安排屡次与吴先生交流和谐，耐性解说应承当的不行抗力法令职责，终究，游客吴先生赞同承当已发生且不行交还的费用，旅行社也乐意立行将余款予以交还，两边洽谈达到宽和。

  根据法令规矩，本事例中，旅行社1月24日收到《关于全力做好新式冠状病毒感染的肺炎疫情防控作业暂停旅行企业运营活动的紧急告诉》后撤销行程，根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解说，应承以为不行抗力的景象解除合同。旅行社供给了与地接社及实行辅助人的协议约好、付出凭据、撤销及挽损的交流记载，能够证明部分费用已付出给第三方且不行交还，故旅行社应依照《旅行法》第六十七条之规矩，组团社应当在扣除已向地接社或许实行辅助人付出且不行交还的费用后，将余款交还旅行者，契合法令规矩。

  2020年1月10日，游客陈女士一行22人经过某网站查找国内某市旅行产品，并经线上客服报名参与某市某旅行社安排的当地旅行项目，经过网上转账向旅行社付出定金合计4400元。 该旅行团方案2月1日开端行程，受新冠肺炎疫情影响，旅程撤销，旅行社提出能够延期至疫情完毕后出行，建议陈女士改期。 陈女士以为改期时刻无法承认，仍想要解除合同，要求交还全额定金，两边因而发生争议。

  旅行投诉处理安排接到投诉后，要求旅行社按不行抗力与实行辅助人洽谈退费。 经和谐，因已付出费用均未实践运用，最终旅行社向陈女士全额交还定金4400元。

  《关于全力做好新式冠状病毒感染的肺炎疫情防控作业暂停旅行企业运营活动的紧急告诉》清晰要求，即日起，全国旅行社及在线旅行企业暂停运营团队旅行及“机票+酒店”旅行产品，故全国旅行社1月24日开端撤销了之后的旅程。根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解说，1月24日之后，因疫情影响导致旅行合同无法持续实行，应承以为不行抗力的景象，适用《旅行法》第六十七条之规矩，合同不能彻底实行的，旅行社经向旅行者作出阐明，能够在合理范围内改变合同；旅行者不赞同改变的，能够解除合同。组团社应当在扣除已向地接社或许实行辅助人付出且不行交还的费用后，将余款交还旅行者。本事例中，旅行社与陈女士就合同改变事宜未达到共同，两边解除了旅行合同，因未发生地接社或实行辅助人等相关费用，旅行社向陈女士交还了悉数定金。

  2020年1月10日，游客王女士在某旅行社预订了1月31日赴日本旅行团，团费合计7250元。 1月24日，因疫情原因，王女士向旅行社提出撤销行程，但旅行社一向未予回复。 2月初，王女士再次联络旅行社要求退费，旅行社奉告只能退机票款2500元，其他费用现已实践付出给地接社，地接社不予交还，根据法令规矩应予以扣除。 两边因而发生争议。

  旅行投诉处理安排初度调停中，旅行社建议除交还机票款2500元外，其他费用已实践发生且不行交还，故根据法令规矩扣除入情入理，并供给了与地接社订单，与航空公司合同、付出凭据、交流记载等根据，并自愿再添加500元，共赞同退款3000元。

  旅行投诉处理安排再次调停中，仔细核实了旅行社供给的根据，发现王女士于1月24日向旅行社提出撤销行程，但旅行社与地接社交流记载撤销的时刻为1月28日。 根据旅行社和地接社的承认单约好，如旅行社在行程开端前7天之内撤销行程，地接社将收取服务费为团费的70%； 如旅行社在行程开端前3天撤销行程，地接社将收取服务费为团费的100%。 根据游客撤销日期显现，假如旅行社接到游客撤销行程后当即与地接社取得联络，地接社应收取团费的70%作为服务费，但因旅行社怠于告诉地接社，延期撤销行程导致地接社收取了团费的100%作为服务费，因而30%差额部分是旅行社原因导致的扩展丢失，应由旅行社承当。 在旅行投诉处理安排调停下，两边各让一步，旅行社赞同交还4000元，两边达到宽和。

  根据《旅行法》及相关司法解说的规矩，因疫情原因导致合同无法持续实行，应承以为不行抗力的景象，旅行社和旅行者均有权在行前要求解除合同，两边互不承当违约职责，旅行社应根据法令规矩扣除已向地接社或实行辅助人付出且不行交还的费用后将剩下金钱交还。但发生不行抗力的景象后，旅行社应尽到及时告诉地接社及实行辅助人的职责，避免丢失扩展，不然应就丢失扩展部分承当职责。就本事例来说，游客1月24日清晰告诉旅行社撤销行程，但因旅行社未尽到向地接社及时告诉撤销的职责，导致地接服务费丢失30%归于扩展部分，应由旅行社自行承当丢失。

  游客刘女士一家4人经过某旅行社报名参与西班牙等地旅行团，团费合计3万多元，行程日期是1月22日至2月2日。 两边约好行程出发地及返程地均为武汉，但因疫情原因，西班牙飞往武汉的航班撤销，旅行社只能与航空公司洽谈退票，而且购买了由西班牙回北京的机票。 旅行团队抵达北京后自行闭幕，刘女士一行无法直接回武汉，只能暂时在北京自行住宿。 刘女士拨打12301旅行服务热线进行投诉维权，要求旅行社承当其在北京的食宿费用并要求旅行社帮忙其回来武汉。

  旅行投诉处理安排接到投诉后，与刘女士和旅行社多番和谐后，刘女士一家人自行购买了动车票回来武汉，并自行居家阻隔。 之后刘女士建议，是旅行社原因改变行程，旅行社应承当其一家四口在北京的食宿费用及回武汉的车费。 旅行社辩称，本次行程改变是因疫情原因导致的回武汉的航班撤销，旅行社现已尽到最大尽力协助游客回国，机票改签添加的费用现已由旅行社承当了，不该再承当其他费用。

  旅行投诉处理安排与刘女士进行了屡次交流和谐，讲清当时疫情防控局势以及旅行社做法的法令根据，并安慰其忧虑心情，标明待旅行社复工后协助和谐处理诉求。

  本事例返程地址由武汉改变为北京是受疫情影响，航班撤销所导致的，归于不行抗力原因引起的，旅行社不该承当违约职责。根据《旅行法》第六十七条之规矩，（二）合同改变的，因而添加的费用由旅行者承当，削减的费用交还旅行者。（四）形成旅行者停留的，旅行社应当采纳相应的安顿方法。因而添加的食宿费用，由旅行者承当；添加的返程费用，由旅行社与旅行者分管。本事例因疫情致使合同改变，旅行者停留北京，由此添加的食宿费用应由旅行者自行承当，关于返程费用应根据本案实践情况结算，西班牙回北京的机票费用加上北京回武汉的费用与原定西班牙回武汉的机票退票后航空公司扣除丢失交还的费用比较，假如添加了，就添加的费用由旅行社与旅行者分管，假如削减了，旅行社应将削减部分的差额交还给旅行者。

  2020年1月4日，游客李先生在某在线旅行服务渠道向某旅行社购买俄罗斯个人旅行签证处理服务，签证时刻为1月28日至2月5日，签证费用及签证服务费合计1500元。 1月8日，李先生向旅行社提交签证材料； 1月13日，旅行社将签证材料递交到俄罗斯大使馆； 1月22日，李先生的签证顺畅出签。 因受新冠肺炎疫情影响，俄罗斯回绝入境，又因该次签证是单次签，故在有用期内无法出行，李先生要求旅行社交还一切费用或为其处理延期出行。 旅行社以为已为游客供给签证处理服务，而且签证已出签，故不赞同交还费用。

  旅行投诉处理安排收到投诉后，经过旅行社联络俄罗斯大使馆和谐处理，大使馆回复不能退签证费用或延期出行。 李先生和旅行社各不相谋，无法达到宽和，根据《旅行投诉处理方法》停止调停。

  根据《旅行法》第七十四条之规矩，旅行社承受旅行者的托付，为其代订交通、住宿、餐饮、旅行、文娱等旅行服务，收取代理费用的，应当亲身处理托付业务。本事例为托付合同联系，旅行社依照旅行者的要求完结签证代理服务，即完结托付合同职责，旅行社与旅行者之间的托付合同并未受疫情影响而不能持续实行，旅行者拿到签证后因疫情原因未能出行与旅行社服务不存在关联性，故不该再由旅行社承当交还服务费职责。

  同理，旅行者经过在线旅行服务渠道或许托付旅行社代订机票、酒店、签证等服务，均应看两边托付服务合同是否受疫情影响不能持续实行，如受疫情原因不能持续实行的，在线旅行服务渠道或旅行社应交还相应服务费，假如已完结代订服务，相应服务费就不该再退。若旅行者仍想要交还机票费、酒店费等，应由机票或酒店的实践运营者依照规矩交还，在线旅行服务渠道或旅行社应担任和谐。

  2019年12月，游客刘女士一行4人在某在线旅行服务渠道报名越南旅行，旅行时刻为1月27日至1月31日，团款合计15400元。 因受疫情影响撤销行程，刘女士向在线旅行服务渠道请求全额退款，该渠道建议因为该团境外航空公司、地接社不交还已付出费用，只能交还渠道毛赢利200元，但也可依照刘女士的团费规范供给等额代金券，一年内有用，用于购买该渠道产品。 两边因而发生争议。

  经 旅行投诉处理安排调停，刘女士承受该在线旅行服务渠道退订代金券的处理方案，并添加约好假如有用期内未运用代金券，该在线旅行服务渠道到时再交还200元现金，但不付出利息。

  旅行合同归于相等主体之间的民事行为，首要精力是遵从“意思自治”准则，即“法不制止即可为”，只需合同两边约好不违背法令强制性规矩即有用。那么，该在线旅行服务渠道退订代金券行为是否违法或不合理？

  根据《旅行法》第六十七条之规矩，因不行抗力导致旅行合同无法持续实行的，合同两边均有权解除合同，组团社应当在扣除已向地接社或许实行辅助人付出且不行交还的费用后，将余款交还旅行者。本事例中，该在线旅行服务渠道供给了不行交还费用的相关凭据后即可扣除该费用，但游客是现金方法交纳的团款，该在线旅行服务渠道应以现金方法交还剩下部分，如只返还代金券或许在必定程度上约束了游客的挑选权，对游客是不公平的。该在线旅行服务渠道为游客作出了两种挑选是可取的。客观上说，返还现金，客人需求承当已付出且不行交还费用的丢失；全额返还代金券，金额上没有丢失，但客人挑选旅行时刻和产品品种上或许会有局限性。旅行者自行作出判别，自愿以代金券的方法全额退订的行为法令并不制止，或许也是两边丢失最小的方法。需求提示的是，该在线旅行服务渠道需求在代金券的运用规矩上做到揭露通明，不然，两边或许还会因运用代金券发生新的胶葛。